「完全な応対」と言われても

経験を得ることで、品質が良くなっていくというルーチンワークを、その組織が有していて、実際に機能しているという規格です。極端な解釈では、日々、ベストを尽くしているかどうかということですが、ただ、ベストを尽くすにしても、そのソリューションが、必ずしも、問題の解決を要望している方の希望にそうものとは限らずないので、フィードバックによる向上サイクルが必要となります。
近年、やっと、企業も「顧客志向」へ舵を切ってきた段階なので、「完全な応答」と、要望を出した方が、感じられるのは、向上サイクルが何回か回って、もうしばらく先となると感じています。この辺は、ISOには、まだ、なっていなくて、「経営品質」という概念で進んでいますが、まだ、メジャーな言葉ではない感じですね。ただ、身の回り(私の勤める会社以外も含めて)、「顧客志向」に逆行する言動が、耳に入ってきてます。この理由は、私の個人的な考えですが、経営品質の向上には、全社員が、脱サラリーマン意識をまず、持つ必然性を有しているためと考えてます。
あと、法整備(規制、刑法)によるバランス制御も、必要でしょう。「完全」を求めることは現実的でないとしても、サービスを特定したときに、そのサービスが持つ公共性に応じて、スタート地点の最低品質に関しては、定めることは可能と思われますので、この辺は、規制撤廃ではなく、ちゃんと規制すべきところと思います。
あと、「経営品質」だけでは、不足でした。事業そものの社会でのあり方に関して、何も条件を規定しないので、暴力団組織でも、「経営品質」の考え方を適用できます。これは、あまり、誰もが希望するものではないと思われます。この辺は、一般的には、「経営者(最近では、従業員全て)の心がけ」というところで、磨かれるところと思います。基本的に、違法なことをしないことは、国民として最低条件ではあるのですが、近年、非常識なこと(違法サービス、不正会計など)もあったりするせいか、あえて、「遵法」と「誠実」の2つが追加されています。でも、悲しいことか、私個人の感触として、「無いものねだり」に感じてきています。
まあ、多分、世の中で、問題を起こしているサービスは、上記の努力の「ど」の字も無い組織のものと思いますし、そのような組織は、速やかに解散されて、別の生きる道を模索された方が良いと思われます。